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Qualité de la prestation

1. Niveaux de détermination de la prestation

« Chemins vers la qualité » distingue 4 niveaux pour déterminer la prestation :
 

  1. Espace individuel d’initiative et d’auto-détermination, sur la base de compétences reconnues.
  2. Espace contractuel : entre les intervenants ou partenaires concernés, ou au sein des instances concernées par une prestation, des conventions sont à élaborer selon des accords mutuels
  3. Espace réglementaire interne, défini en terme d’obligations et directives internes
  4. Espace réglementaire externe : cadre législatif en vigueur, réglementations et directives émises par des instances externes lorsque l’institution relève de l’autorité de celles-ci.

 

Selon les situations en présence, les instances ou les responsables concernés décident selon quels niveaux une tâche doit être configurée, et dans quelle proportion. Le « mélange » choisi dépend toutefois aussi des capacités des personnes en présence.  

2. Phases de l’élaboration des prestations

On s’efforcera d’inscrire toutes les prestations dans un rythme de travail répondant au principe de 3 étapes :
 

  1. La phase de préparation comprend l’élaboration d’une image partagée de la situation, et y rattache un travail d’approfondissement des aspects fondamentaux correspondants. De ce fait, un travail continu sur le modèle de référence a lieu sous divers aspects ayant trait aux thèmes en cours, créant ainsi pour l’ensemble des personnes concernées une base commune de compréhension des prestations individuelles.
  2. La phase de solutionnement et de mise en œuvre est portée par les responsables chargés de la tâche.
  3. La phase de réflexion (rétrospective et témoignage, résonance ou échos des usagers) permet d’évaluer l’action et de la clore par la décharge.


Grâce à cette stimulation du potentiel des facultés du personnel, le principe de base consistant à insérer chaque fonction dans le rythme d’un tel contexte de travail permet de garantir d’une part que les expériences faites restent disponibles à l’avenir pour assurer la qualité et l’améliorer, et d’autre part que d’éventuels développements non souhaités soient identifiés à temps et que les mesures correctives soient mises en place. L’analyse consciente et la prise en compte de la résonance des destinataires de la prestation (personnes accueillies ou prises en charge, patients, etc.) ainsi que des autres partenaires externes donne en permanence l’occasion d’une évaluation objectivée. Cela permet de créer et de garder un flux continu de processus d’auto-évaluation.
Le rythme des 3 phases décrites ci-dessus occupe dans la démarche « Chemins vers la qualité » la place du processus de progrès permanent que l’on rencontre dans d’autres contextes.  

3. Formation des personnes impliquées

Dans le cadre du travail avec « Chemins vers la qualité », un programme complet de formations continues est proposé chaque année et s’adresse au plus grand nombre possible de collaborateurs. Plus le travail repose sur une base étendue (nombre de personnes formées), plus les effets de la démarche peuvent irriguer l’ensemble de l’institution. Le programme comprend chacun des champs de travail en particulier, mais également des questions spécifiques à l’organisation, comme par exemple l’élaboration du modèle de référence et de la charte, la pratique de la délégation dynamique, les entretiens individuels avec les collaborateurs, les techniques de conduite de réunion, des questions liées à l’autogestion, les formes de contrat, etc. Des cursus de formation spécifiques sont proposés à l’attention des coordinateurs qualité internes.  

4. L’efficacité de la démarche

La démarche « Chemins vers la qualité » thématise et explicite les principaux facteurs d’influence concernant les forces de développement et le potentiel qualitatif d’une institution. Elle en permet notamment une observation régulière et une élaboration réactualisée en continu. Cette démarche qualité ne prescrit en soi aucune forme organisationnelle particulière, ni aucune manière d’agir spéciale, mais plutôt elle présente des points de vue et met des critères à disposition, sur la base desquels le besoin d’organisation et de structuration de l’institution concernée devient identifiable et la définition en toute cohérence des priorités correspondantes est rendue possible.


« Chemins vers la qualité » préconise l’intégration active des collaborateurs comme de la clientèle, dès la phase d’élaboration de la prestation. De ce fait, on évite en grande partie le classique décalage entre l’offre et la demande, avec tous les problèmes apparemment incontournables qui s’ensuivent. Cette forme de collaboration stimule et intensifie l’expérience de ce qui donne sens, et avec elle la motivation des collaborateurs ainsi que la coresponsabilité de toutes les personnes impliquées. Ce sentiment partagé de coresponsabilité est le préalable pour développer par exemple des solutions satisfaisantes aux questions actuelles concernant le maintien des prestations et leur financement.


Comme il est impossible de présupposer que toutes les personnes impliquées disposent au départ du niveau de compréhension nécessaire pour cela ou des habitudes et comportements souhaités, il importe avant tout de s’assurer que l’organisation dans son ensemble sollicite, stimule et favorise cela consciemment. Une adaptation générale aux lacunes et manques signifierait que l’on choisit l’indifférence et une attitude passive comme base d’exigence au départ, et nécessiterait une grande quantité de réglementations compensatrices, alors que par nature celles-ci empêchent durablement l’épanouissement des compétences et le développement des qualités manquantes.
« Chemins vers la qualité » veut stimuler et renforcer les personnes concernées en sollicitant leur concours, et non pas les affaiblir et les mettre en veilleuse par une surenchère de réglementations.


A titre facultatif (entre-temps devenu obligatoire dans de nombreux cas), il est prévu de soumettre périodiquement les institutions à un audit mené selon les points de vue de « Chemins vers la qualité ». Des formes d’audit correspondantes ont été élaborées et mises en pratique ; de même, une formation conséquente pour les auditeurs et auditrices a eu lieu. Dans de nombreux cas, les audits sont également utilisés comme forme d’évaluation externe en vue d’un diagnostic ou d’un état des lieux, afin d’identifier mieux et plus vite les actions nécessaires au développement organisationnel et de progresser à partir des priorités pertinentes.