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Les champs de travail

1. Définition des tâches

L’évaluation des prestations d’une institution dépend de la direction de travail que l’on a choisie et de ce qui doit être obtenu. Le point de départ pour cela est la juste compréhension de la situation et des besoins de la clientèle, auxquels les prestations de l’institution se proposent de répondre. La charte et le projet d’établissement (aussi appelé modèle de référence ou image – pilote) contiennent la description fondamentale des prestations envisagées, et de l’attitude requise pour les prestataires. Ce document a valeur d’engagement pour tous les intervenants de l’institution. Le fait de travailler en continu ces fondements avec le plus de collaborateurs possible est un facteur d’influence considérable sur le comportement au travail et dans les prestations. L’absence d’un tel travail représente une source permanente de disfonctionnements.

2. Responsabilité propre

Bien que la volonté d’endosser des responsabilités ne soit pas présente partout, il est indéniable que la qualité des prestations générées dans une communauté de travail est améliorée et pérennisée proportionnellement à la disponibilité et aux capacités à porter les responsabilités. Les structures de travail et de l’organisation doivent en créer la possibilité. Le processus de la délégation dynamique montre par exemple un chemin permettant de générer et de cultiver la responsabilité.

3. Compétences

Dans ce champ seront traitées toutes les questions de qualification et de compétence des collaborateurs. Ceci inclut la question des formations initiales comme celle de la formation continue et du développement par la formation. Le travail se centrera en particulier sur les processus d’apprentissage inhérents à la vie institutionnelle et aux déroulements internes, surtout en ce qui concerne la valorisation du potentiel que représente l’expérience professionnelle. L’objectif est que l’ensemble des collaborateurs dispose des compétences qui sont requises par les tâches à effectuer sur le terrain, et que soit favorisé le développement continu de ces compétences. Le concept global d’évaluation s’inscrit également dans ce champ de travail, la compétence à s’auto-évaluer et à participer de manière pertinente à toute forme d’évaluation interne ou externe étant à assurer comme partie intégrante des compétences professionnelles de tout intervenant. A ce titre, la mise en place de pratiques réflexives à tous les niveaux constituera l’un des piliers des processus d’apprentissage cités plus haut.

4. Liberté

L’enjeu central est l’espace d’initiative et de réalisation des compétences pour chacun des collaborateurs ou pour des groupes de collaborateurs, espace qui doit s’inscrire dans la mission globale de l’institution. Les prestations relationnelles ne peuvent exister sans un espace ouvert dans lequel on peut prendre des initiatives libres. Cette marge d’initiative pour façonner la manière dont la tâche est accomplie, n’est pas motivée par le besoin de liberté des prestataires, mais par les attentes légitimes des destinataires de la prestation, à qui les actions menées doivent correspondre individuellement. Feront également partie de ce champ les questions de la description des tâches individuelles et des engagements individuels (appelée ordinairement „cahier des charges“), ainsi que les entretiens de collaboration à caractère réflexif (appelés couramment « entretiens individuels des collaborateurs »).

5. Confiance

Dans ce champ seront traitées les conditions par lesquelles il est possible de travailler selon le principe du partage des responsabilités. Il s’agit par exemple des éléments qui génèrent ou favorisent la confiance comme les flux d’information, la culture du dialogue ou de la critique constructive, - ou encore les mesures de prévention et de traitement des disfonctionnements perturbant la confiance. Ceci est valable non seulement du point de vue des collaborateurs mais aussi du point de vue de la clientèle ainsi que des divers partenaires internes et externes (pouvoirs publics, financeurs, etc.)

6. Protection

Justement dans le domaine des prestations relationnelles, la participation de celles et ceux à qui est destinée la prestation est d’une importance fondamentale, puisque sans leur contribution et leur collaboration, les effets escomptés ne seront pas obtenus. Dans la mesure où cette participation touche à la position juridique des destinataires de la prestation, "Chemins vers la qualité" préconise de mettre au premier plan la relation contractuelle en tant que forme réciproque et mutuelle pour définir ce à quoi chacun s‘engage. L‘intégration réelle dans le processus de la prestation représente la forme la plus active de protection et aide de surcroît à surmonter la passivité de l‘attitude de consommation. Dans ce champ sont aussi traitées les diverses formes de résonance (enquêtes de satisfaction, …) venues des destinataires de la prestation, de leurs familles, ou d‘autres instances de référence comme les médecins, des institutions partenaires ou les autorités de placement. 

7. Equilibre financier

Ce champ inclut les différents aspects des flux financiers au sein d‘une institution. D‘un côté, cela concerne la comptabilité, mais avec elle également la manière dont l‘ensemble des collaborateurs est impliqué dans une coresponsabilité financière, telle qu‘elle découle par exemple de la conscience du coût des prestations et des répercussions correspondantes pour l‘équilibre de l‘ensemble. – Un autre aspect concerne les réglementations financières avec les partenaires contractuels de l‘institution. L‘enjeu en sont les contre-parties financières aux prestations convenues, destinées à rendre celles-ci possibles et ce au niveau de qualité pour lequel on s‘est engagé. Ici on quittera l‘espace exclusivement déterminé par l‘institution, puisque la répartition des moyens et des ressources ne dépend pas uniquement d‘elle.

8. Responsabilité fondée sur la connaissance

Ce champ repose sur l‘expérience montrant que dans les pratiques quotidiennes, le travail sur les sources de la connaissance reste une dimension insuffisament réalisée. Ceci est particulièrement valable dans le cas des prestations relationnelles, pour lesquelles tout dépend de l‘intensité avec laquelle on peut percevoir et comprendre - à titre individuel et d‘un point de vue globalement humain – les personnes accueillies ou prises en charge. C‘est surtout la condensation et la synthétisation de multiples impressions individuelles de la part des divers intervenants, en vue de parvenir à une image globale de la personne accueillie ou prise en charge (élève, patient, personnes handicapées, etc.), qui nécessite pour les prestataires d‘aller au-delà d‘une activité individuelle propre. Ceci demande que des espaces adéquats soient créés à cet effet.

9. Développement individuel

Dans ce champ on s‘appuiera sur le constat que le potentiel de réalisation des prestations par l‘ensemble de l‘organisation dépend en dernier ressort du développement suivi par les uns et les autres. Celui-ci ne saurait être exigé uniquement depuis l‘extérieur, mais c‘est plutôt la manière même dont le travail est façonné en interne qui doit déclencher et favoriser le développement. En même temps, il s‘agit également du développement de chaque destinataire de la prestation, dont les progrès contribuent fortement à influencer les évolutions futures des prestations.

10. Agir en adéquation avec le présent

L‘ensemble des prestations fournies est soumis à de constantes fluctuations, à des changements et des métamorphoses : Les personnes changent, de nouveaux besoins apparaissent (par exemple : de nouvelles pathologies apparaissent, ou les contextes sociaux-culturels évoluent…), des expériences se cumulent, de nouvelles connaissances sont acquises et la recherche progresse. C‘est pourquoi une observation constante du développement d‘un côté, le maintien de la disponibilité au changement et la maîtrise organisationnelle du changement de l‘autre côté représentent des composantes essentielles d‘un travail de qualité pérennisé. Le travail avec ces facteurs d‘influence constitue le contenu de ce champ.

11. Individu et communauté

Une organisation, surtout si elle travaille dans le domaine de la prestation relationnelle, doit apprendre à vivre avec un champ de tension rédhibitoire : d‘une part il est nécessaire d‘individualiser autant que possible la prestation, afin de rendre justice à la situation particulière des clients comme des collaborateurs; mais d‘autre part, la prestation doit aussi se situer à l‘intérieur d‘une marge correspondant aux objectifs recherchés et à l‘offre de service convenue au niveau de l‘ensemble de l‘organisation, ce qui lui confère un cadre limitatif. Nous nous trouvons face à un potentiel de tension vecteur d‘innovation, dont l‘activation fructueuse exige un processus de rééquilibrage permanent.

12. Individualité et destin

C‘est avec raison que la vie professionnelle met l‘accent, dans un premier temps, sur la prestation objectivement fournie en réponse au besoin de la personne accueillie, et non pas tant sur l‘état dans lequel se trouve le prestataire en action. D‘un autre côté, le risque existe que l‘on perde de vue la réalité humaine de celui qui agit, derrière cette objectivité seulement factuelle. Pour un système de pensée abstrait, l‘élément humain est même considéré comme une menace pour le système d‘organisation (que l‘on veut indépendant des personnes) et pour son efficacité. Là aussi, il convient de rechercher un juste équilibre. Ce champ aura donc aussi pour objet de se pencher sur ce que la vie professionnelle et le travail en général peut signifier pour les personnes concernées, prestataires et clients confondus, au-delà de la seule prestation et de ses effets.