Idées fondamentales

Une expression un peu alambiquée, mais néanmoins déterminante pour la démarche, est celle de « prestation de services relationnels ».

Elle exprime le fait que le développement de la relation est à la base de tous les métiers de l'éducation, de la pédagogie curative, de l'accompagnement socioprofessionnel et de soutien. L'acceptation mutuelle et la solidité de cette relation constituent le fondement qui permet ensuite la réalisation d'un service déterminé (dans les soins, la thérapie, l’éducation, la pédagogie, etc.). Une prestation n'est donc pas imposée à l'autre personne, mais elle est, dans le meilleur des cas, «puisée» dans l’essence-même de son être.

De nombreux éléments qui sont importants dans cette forme d’accompagnement individuel ne jouent en revanche aucun rôle dans la production en série. Alors que la production industrielle se concentre sur la caractéristique spécifique d’un produit, la prestation de services relationnels se concentre sur l'identité unique de chaque personne impliquée. Le tableau suivant énumère quelques-unes de ces différences. Cela démontre aussi clairement que les procédés de qualité développés pour l'industrie ne sont pas transposables aux professions dans lesquelles l’être humain est au centre.

C'est précisément pour cette raison que cette notion de « Prestation de services relationnels » est centrale pour Chemins vers la Qualité. Elle prend en compte le fait que dans tous les métiers de l'accompagnement

• chaque être humain est une personne distincte et que par conséquent les actions doivent être individualisées ;
• les actions se déroulent toujours conjointement et en directe ;
• les bénéficières d'un service ne sont pas des « matériaux passifs », mais des personnalités à part entière ;
• le déroulement et le résultat des actions ne peuvent pas être déterminés à l'avance, car les bénéficiaires contribuent à en déterminer aussi bien le déroulement que le résultat.

C’est pourquoi des espaces de liberté créatifs sont nécessaires pour les collaborateurs qualifiés dans les prestations de services relationnels. 

Dans le domaine des prestations de services relationnels, les personnes impliquées - accompagnées et accompagnantes - participent de manière interactive à la réalisation d'une action. Il est donc essentiel que les actions ne soient jamais entièrement standardisées ou préétablies, mais qu'il y ait toujours un espace de liberté pour l'action créative. Cela permet de s'adapter aux personnes de manière individuelle selon la situation et de créer ainsi les conditions pour que celles-ci puissent s'impliquer de manière authentique. Mais bien que les relations entre êtres humains ne soient pas formatables, cela ne signifie pas pour autant que les actions doivent être arbitraires. Pour ouvrir un espace de liberté créatif, la préparation et le suivi des actions revêtent donc une importance particulière. Chemins vers la Qualité désigne l'ensemble de ce processus, avec ses étapes de préparation (impulsion), d'exécution (action) et de suivi (réflexion), comme le « Processus social en trois temps ».

La préparation (impulsion): Il y a principalement deux domaines qui interagissent de manière stimulante en amont d'une action concrète. Le domaine de la compréhension d’une part, qui inclus les connaissances acquises, les compétences professionnelles, la capacité à saisir une situation et ce que l’on a appris de son quotidien professionnel. Et le domaine de l’expérience d'autre part, qui comprend l'expérience pratique et les options qui ont déjà été couronnées de succès dans des situations similaires par le passé. L'imagination peut être considérée comme un troisième domaine, car les deux premiers peuvent aussi avoir un côté restrictif, étant donné qu'ils sont orientés vers le passé. L'imagination met en mouvement la compréhension et l'expérience.  

La réalisation (action): Dans l'action concrète, nous sommes très souvent seuls à agir, et donc amenés à devoir trouver sur le moment une réponse adéquate à une situation. Cela demande de la présence d'esprit, de l'imagination et la capacité de pouvoir répondre aux besoins de l'autre de manière adéquate. Chaque action créative dépend donc de la situation, de l'état d'esprit de chacun et de la qualité de la relation, c'est pourquoi elle ne peut être ni standardisée ni répétée.

Le suivi (réflexion): Cette étape offre la possibilité de jeter un regard plus distant sur une action, d’en laisser résonner les effets, que ce soit en soi et chez l'autre, et de prendre conscience de ses propres parts à l’action, des erreurs, des omissions, mais aussi des réussites. La rétrospective sur l'action permet aussi d’observer les effets qui se manifestent dans le monde à la suite de celle-ci. L’observation de son propre vécu - ses motivations, sa propre participation ainsi que son parcours d'apprentissage – touche à un processus interne (témoignage). Les expériences ainsi reflétées et intégrées constituent à leur tour une préparation à d'autres actions. Elles ont un effet enrichissant aussi bien sur le domaine de la compréhension que sur celui de l’expérience. Chaque action reflétée conduit ainsi à un gain de compétence pour l'avenir - l'apprentissage par l'expérience. En plus de la rétrospective et du témoignage, la résonance des « bénéficiaires » rend visibles leurs vécus suite aux actions interactives.

Il ressort donc clairement de cette description du « Processus social en trois temps » qu'il ne s'agit pas d'une méthode prédéterminée - « c'est comme ça qu'il faut faire » - mais plutôt d'une méthode aux résultats ouverts, décrite ici comme un chemin en lien avec l'autoréflexion et l’esprit de l'accompagnement.