Zusammenarbeit
Das Grundanliegen von Wege zur Qualität ist die Frage nach der Zusammenarbeit aller Beteiligten: Wie soll diese gestaltet werden, damit alle beteiligten Personen sich – ihren Kompetenzen und Ressourcen entsprechend – schöpferisch zugunsten der Aufgabenstellung einbringen können?
Es geht dabei nicht um basisdemokratische Formen; im Zentrum stehen immer die Aufgabenstellung und die Kompetenzen der Mitarbeitenden im Hinblick auf Verantwortungsübernahme und deren Erfüllung. Dabei stützt sich Wege zur Qualität wesentlich auf Schriften und Vorträge Rudolf Steiners zu sozialen Fragen. In der Stiftungsurkunde von Wege zur Qualität wird das folgendermassen formuliert: «Das Verfahren wurde entwickelt unter Einbezug geistes- und sozialwissenschaftlicher Forschungsergebnisse Rudolf Steiners, seine Anwendung setzt diese Kenntnisse nicht voraus, sondern wendet sich an das unvoreingenommene Sozialempfinden und -verständnis der damit befassten Menschen» (Stiftungsurkunde vom März 2018).
Das Kernanliegen von Wege zur Qualität ist die Suche nach adäquaten Formen und Strukturen der Zusammenarbeit in Kollegien, die ermöglichen, dass sich alle Beteiligten im fortlaufenden Blick auf die Aufgabenstellung der Gemeinschaft initiativ und schöpferisch einbringen und entwickeln können.
«Innerhalb einer so geregelten sozialen Ordnung ist zugleich der freien Initiative der einzelnen Menschen und auch den Interessen der sozialen Allgemeinheit Rechnung getragen; ja es wird den letzteren eben dadurch voll entsprochen, dass die freie Einzelinitiative in ihren Dienst gestellt wird.»
Rudolf Steiner
Beziehungsdienstleistung
«Die Qualität der Beziehungsdienstleistung hängt von der tätigen Kompetenz der Leistenden ab. Diese Kompetenz lässt sich nur entwickeln, wenn die ganze Organisation eine lernende Organisation wird.»
Udo Herrmannstorfer
Was ist die Beziehungsdienstleistung?
Ein etwas sperriger, aber für das Verfahren doch entscheidender Begriff ist derjenige der Beziehungsdienstleistung.
Dieser trägt dem Umstand Rechnung, dass Beziehungsgestaltung die Grundlage in allen pädagogischen, heilpädagogischen, agogischen und unterstützenden Berufen bildet. Gegenseitige Akzeptanz und Tragfähigkeit der Beziehung bilden das Fundament, um einen bestimmten Dienst (Pflege, Therapie, Erziehung, Pädagogik usw.) gegenüber einem Menschen leisten zu können, eine Leistung, die dem anderen Menschen nicht bloss übergestülpt, sondern bestenfalls aus seinem Wesen «geschöpft» wird.
Viele Faktoren, die mit dieser Form der Begleitung von Menschen verknüpft sind, spielen bei der Serienproduktion keine Rolle. Während bei der industriellen Produktion die Unverwechselbarkeit des Produktes im Zentrum steht, ist es bei der Beziehungsdienstleistung die unverwechselbare Identität aller beteiligten Menschen. In der folgenden Tabelle sind einige Unterschiede aufgelistet. Dies macht zugleich deutlich, dass Qualitätsverfahren, die für die Industrie entwickelt wurden, für alle Berufe, bei denen Menschen im Zentrum stehen, nicht brauchbar sind.
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Serienproduktion |
Begleitung von Menschen |
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Kein Bezug zum Konsumenten (einzig als potenzieller Käufer des Produktes) |
Direkter Bezug |
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Keine Mitwirkung durch die späteren Empfänger des Produktes |
Mitwirkung ist Voraussetzung |
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Befindlichkeit der Mitarbeitenden unwichtig |
Befindlichkeit der Mitarbeitenden hat wesentlichen Einfluss |
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Passives Material |
Eigenleben |
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Handlungsverlauf planbar |
Handlungsverlauf nicht eindeutig planbar |
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Herstellungsprozess beliebig wiederholbar |
Ergebnisoffener Prozess, nicht garantiert wiederholbar |
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Ergebnis immer identisch, Vergleichbarkeit |
Ergebnis immer individuell, Originalität |
Gerade aus diesem Grunde ist der Begriff der Beziehungsdienstleistung bei Wege zur Qualität zentral. Er trägt dem Umstand Rechnung, dass in allen Berufen, die mit der Begleitung von Menschen zu tun haben,
- jeder Mensch eine eigenständige Person ist und Handlungen aus diesem Grunde individualisiert sein müssen,
- die Handlungen sich immer direkt und gemeinsam vollziehen,
- die Menschen, die auf eine Dienstleistung angewiesen sind, nicht «passives Material», sondern eigenständige Persönlichkeiten sind und
- der Verlauf und das Ergebnis von Handlungen nicht vorbestimmt werden können, weil die Menschen, die eine Dienstleistung benötigen, sowohl den Handlungsverlauf wie auch das Ergebnis mitbestimmen.
Dies erfordert schöpferische Freiräume für die qualifizierten Mitarbeiter*innen in der Beziehungsdienstleistung.
Der soziale Dreischritt
Was ist der soziale Dreischritt?
Im Bereich der Beziehungsdienstleistung sind die beteiligten Menschen – Begleitete und Begleitende – am Zustandekommen einer Handlung inter-aktiv beteiligt. Daher ist es wesentlich, dass Handlungen nie vollständig standardisiert oder vorgegeben werden, sondern dass es immer einen Freiraum für schöpferisches Tun gibt. So ist es möglich, auf die individuellen Menschen situativ einzugehen und damit kann auch die Voraussetzung geschaffen werden, dass diese sich selbst authentisch einbringen können. Beziehungen zwischen Menschen sind nicht standardisierbar. Das heisst aber nicht, dass die Handlungen willkürlich sein dürfen. Für die Möglichkeit schöpferischen Handelns bekommen Vorbereitung und Nachbereitung der Handlungen daher ein besonderes Gewicht. Wege zur Qualität bezeichnet diesen gesamten Prozess mit den Stufen Vorbereitung (Impulsieren), Durchführung (Handlung) und Nachbereitung (Reflektieren) als «Sozialen Dreischritt».
Vorbereitung (Impulsieren): Es sind zur Hauptsache zwei Bereiche, die im Vorfeld einer konkreten Handlung anregend zusammenwirken. Auf der einen Seite ein Erkenntnisstrom, der das angeeignete Wissen, die fachlichen Kompetenzen, die Motive, die Fähigkeit der Situationserkenntnis und die im Berufsalltag erarbeiteten Einsichten umfasst. Auf der anderen Seite gibt es einen Erfahrungsstrom, dieser beinhaltet die praktischen Erfahrungen und erfolgreiche Handlungsoptionen in ähnlichen Situationen in der Vergangenheit. Als ein dritter Bereich kann die Fantasie gelten, denn Erkenntnis- wie Erfahrungsstrom können – da vergangenheitsorientiert - etwas Einengendes haben. Die Fantasie bringt Erkenntnis und Erfahrung in Bewegung.
Durchführung (Handlung): In der konkreten Handlung ist man sehr oft auf sich alleine gestellt und muss aus dem Moment heraus eine adäquate Antwort auf eine Situation finden. Das erfordert Geistesgegenwart, Fantasie und die Fähigkeit, situationsgerecht auf die Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen. Jede schöpferische Handlung ist von der Situation, der Gestimmtheit aller und der Qualität der Beziehung abhängig und darum nicht standardisierbar und wiederholbar.
Nachbereitung (Reflektieren): Hier besteht die Möglichkeit, noch einmal distanziert auf eine Handlung zurückzublicken, die Wirkung der Handlung in sich und beim Gegenüber nachklingen zu lassen und sich eigener Anteile, Fehler, Unterlassungen aber auch gelungener Umsetzungen bewusst zu werden. Der Rückblick auf die Handlung blickt auf die Wirkungen, die die Handlung im anderen Menschen und in der Welt zeigt. Der Blick auf den Umgang mit den eigenen Erfahrungen – Motive, die eigene Beteiligung sowie der eigene Lernweg – berührt innere Prozesse (Rechenschaft). Die verarbeiteten und reflektierten Erfahrungen bilden ihrerseits wieder die Vorbereitung auf weitere Handlungen. Sie haben eine befruchtende Wirkung sowohl auf den Erkenntnis- wie auch auf den Erfahrungsstrom, was bedeutet, dass jede reflektierte Handlung zu einem Kompetenzgewinn für die Zukunft führt – Lernen durch reflektierte Erfahrung. Neben Rückblick und Rechenschaft macht die Resonanz der «Klienten» deren Erlebnisse sichtbar, die sie durch die interaktiven Handlungen erfahren haben.
An der Beschreibung des sozialen Dreischritts wird deutlich, dass es nicht um eine festgelegte Methode oder Handlungsanweisung – «so muss man es machen» – geht, sondern dass hier eine ergebnisoffene Methode als Weg beschrieben wird, der sehr stark mit Selbstreflexion und dem geistigen Aspekt von Begleitung und Unterstützung zu tun hat.
